【特集】ハイヤー部「サービススキルアップ研修」の様子を公開！

9月25日

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更新日：6 日前

8月3日（月）～25日（火）にかけて、ハイヤー部にて「サービススキルアップ研修」が全6回にわたり開催されました。今回は、「上質感のあるパーソナルなサービス」をテーマに行われた研修の内容と、開催に込めた担当者の思いをご紹介します。

◆研修概要

今回の研修は、東京エムケイで実施されている2日間の初期教育（新卒・既卒社員対象）から、京都のハイヤー部向けに内容を厳選し、4時間に凝縮。実務マナーをはじめ、立ち居振る舞い、企業人としての考え方や社会人としてのあり方など、幅広い内容について学ぶ半日となりました。

講師には、東京エムケイで16年間、新卒グランドパイロット・中途社員の入社時研修を担当され、現在はサービスマナー講師として活躍されている安部桂子様をお迎えし、長坂智恵子様にもアシスタントとして研修の進行・サポートを担当いただきました。

※8月24日（月）午後（伏見営業所）開催分をご紹介します。

研修のはじめに示されたキーワードは、「上質感」と「パーソナル」。

日頃から周囲に目を向け、「気づくセンス」を磨くことが、お客様一人ひとりに合わせた“個（パーソナル）”の対応ができるドライバーにつながることを学びました。

良い人間関係の第一歩となる「挨拶」の大切さを再確認。

アイコンタクトでは、約3mで微笑み、約1.5mで言葉の挨拶を行うなど、自分からコミュニケーションを取る具体的な方法を学びました。

身だしなみでは、東京エムケイの基準に沿って一人ひとりをチェックし、講師の安部様・長坂様から個別にアドバイスをいただきました。

また、成田空港でエミレーツ航空のお客様をお迎えする東京エムケイ社員の様子を見ながら、身だしなみや立ち居振る舞いについて確認しました。

言葉遣いについては、単に正しい敬語を使うだけではなく、「言葉遣い＝心遣い」であることを確認し、お客様に心地よく感じていただける話し方についても学びました。

「心の態度は、体の態度となって表れる」という考え方のもと、飲料や荷物の渡し方、傘の差し方など、実際の接客場面を想定した実演が行われました。

その後は、東京エムケイの新卒・既卒・ベテランハイヤードライバーによる実際のサービスシーンを動画で視聴。

さらにガレージへ移動し、実際の車両を使ったドアサービスや車の乗降方法、お辞儀などの実演・指導も行われ、普段の業務と照らし合わせながら学ぶ実践的な時間となりました。

安部講師から示されたのは、お客様の気持ちに気づき、「自分に何ができるか」を考え、行動に移すことがホスピタリティにつながるという考え方でした。

「決められたサービスを提供するだけでなく、お客様一人ひとりをよく見て、期待を超える行動につなげることが大切です。」

研修の最後は、目指すサービスとしてCS（顧客満足）からCD（顧客感動）へというメッセージで締めくくられました。

今回の研修開催に尽力された畑段所長に、研修に込めた想いや受講者の様子、そして今後ハイヤー部として目指していきたいサービスについてお聞きしました。

今回の研修を通して、長年にわたり高いサービス品質を追求し、そのノウハウを磨き続けてこられた東京エムケイの教育と実践の積み重ねに、改めて学ぶことの多さを感じました。

そして、その学びを積極的に取り入れ、京都ならではのサービスをさらに高めようとするハイヤー部の皆さまの姿勢も、とても印象的でした。

お互いの良いところから学び合い、それぞれの現場でさらに磨きをかけていく――そんな学びの輪がグループ内でさらに広がっていけばと思います。　（総務人事部：伊東）